*Por Erik Penna
Você já foi mal atendido em alguma loja? Saiba que isso é muito comum e, por isso, as pessoas valorizam cada vez mais um atendimento de excelência.
Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmaram que o bom atendimento é um fator mais relevante do que o preço. Curiosamente, o povo brasileiro tem a fama de acolher bem as pessoas, mas na hora de tratar o cliente, a fama é das piores.
A seguir, confira 5 passos simples e de baixo investimento que podem melhorar o atendimento de um estabelecimento comercial:
1) Tripé Básico do atendimento
– Cliente se aproximou, pratique o olho no olho;
– Acolha com um sorriso no rosto;
– Inicie o diálogo com uma saudação animada.
E, se quiser arrasar, chame o cliente pelo nome. Atitudes tão básicas, mas que muitos atendentes esquecem de utilizar no dia a dia.
2) Atue como um médico
Ao invés de ficar falando, oferecendo produtos e tentando empurrar produtos, prefira fazer como um bom médico faz, ou seja, pergunte para entender exatamente o que o cliente precisa, para só depois sugerir algo. É preciso entender para depois atender. Pratique a escutatória.
3) Espelhamento
Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado?
Trabalhe o RAPPORT. Pratique o espelhamento, ou seja, descubra a forma que o cliente prefere ser atendido e, se possível, faça dessa forma.
4) Avalie o atendimento
Eis aqui uma peça chave para que o atendimento melhore. Várias pesquisas apontam que, pessoas que estão sendo avaliadas, tendem a render mais e melhorar a sua performance. Por isso, arrume uma forma do cliente avaliar o colaborador que faz o atendimento.
Outro dia, vi dois casos: uma farmácia de bairro que colocou uma máquina eletrônica para o cliente clicar e dar a nota do atendente e o de uma lanchonete, num posto de combustível, que colocou um banner com um número de celular para o cliente enviar por mensagem a nota para o atendimento. Atitudes fáceis, baratas e que geram resultados extraordinários.
Na avaliação do atendimento, ocorrem, ainda, dois grandes benefícios, além da melhora no atendimento:
a) Você consegue identificar quem atende bem e mal e, principalmente, pode reter o talento que atende bem, afinal, não se pode perder esse funcionário que encanta o cliente.
b) Existe a oportunidade de treinar quem atende mal para que ele possa voltar a realizar bons atendimentos na empresa.
5) Líder educador
Uma gestão de excelência precisa focar no resultado financeiro, mas esse lucro só vem se, antes disso, for prestado um atendimento mágico ao cliente. Neste caso, a empresa precisa contar com uma equipe engajada, satisfeita e motivada. E isso só acontece se houver líderes educadores, que são aqueles que lideram pelo exemplo, valorizam o capital humano e inspiram e transformam pessoas e resultados.
* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br
Sobre o palestrante motivacional Erik Penna
É palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional e consultor. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.
Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes”, “O Dom de Motivar na Arte de Educar” e coautor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”.
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