As avaliações negativas no Facebook interferem em suas estratégias de marketing na rede social. Porém, mesmo que sejam prejudiciais em um primeiro momento, elas têm a possibilidade de contribuir com o aprimoramento da marca, quando o social media ou empresário responsável pela análise consegue lidar com essa situação e ver onde a empresa está errando.
O feedback negativo pode surgir de várias formas, mas quando surge por meio de comentários, fica mais exposto ao público externo.
Veja a seguir como lidar com avaliações e comentários negativos na rede social para que sua marca não seja prejudicada.
[av_button label=’Conheça os cursos de Marketing Digital da RZT Comunicação!’ link=’manually, http://rztcomunicacao.com.brcursos/’ link_target=’_blank’ size=’large’ position=’center’ icon_select=’yes’ icon=’ue8d2′ font=’entypo-fontello’ color=’theme-color’ custom_bg=’#444444′ custom_font=’#ffffff’]
Confira 5 dicas sobre como lidar com avaliações negativas no Facebook
1) Responda educadamente: se você ignorar o comentário do seguidor, pode soar como uma atitude agressiva. Por isso, é fundamental que você responda à crítica de forma educada e procure mostrar ao usuário sua disposição em ajudá-lo. Isso demonstra que a empresa se importa e cuida do cliente.
2) Envie uma mensagem privada: o atendimento personalizado mostra que a empresa se preocupa com o cliente e quer solucionar o problema. Você pode, na conversa, oferecer descontos em uma próxima compra, para tentar remediar o conflito.
3) Deixe a resposta no comentário original: caso o Facebook veja que sua página tem somente comentários positivos, pode supor que você tenha apagado os negativos e vão retornar isso para sua empresa.
4) Deixe os simpatizantes da marca responderem: quando sua empresa se mostrar solícita com a avaliação negativa, muitos seguidores vão perceber e poderão oferecer apoio nas redes sociais. Isso ajuda a reverter a situação de forma positiva também.
5) Tenha paciência e compreensão: coloque-se sempre no lugar da pessoa que fez a avaliação negativa e procure entender o lado dela. Pode ocorrer, por exemplo, do cliente não ter entendido o funcionamento do produto. Neste caso, você precisa ter paciência em explicar da melhor forma possível a ele.
Agora que você viu como reagir a algumas avaliações negativas no Facebook, procure colocar em prática essas dicas e deixe a empresa sempre disposta em solucionar os problemas dos seus clientes. Dessa forma, será possível conquistar ainda mais a simpatia do público.
*Fontes: Avanti; Agência Inbound
*Imagem: divulgação