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chatbots para o Marketing Digital

5 “Cs” dos chatbots para o Marketing Digital

Uma grande evolução no atendimento das empresas aconteceu depois da criação dos chatbots para o Marketing Digital. Essas ferramentas de automação permitem uma interação com os clientes a qualquer momento do dia, mesmo fora do horário comercial.

Além desse contato mais rápido e eficiente, os chatbots podem fazer outros serviços, como colher informações sobre visitantes do site, hábitos dos clientes, produtos mais procurados, entre outras que ajudam a direcionar a comunicação da marca.

Para entender melhor como funciona, veja 5 “Cs” dos chatbots para o Marketing Digital:

1- Consistência

Uma vez que os Chatbots são conduzidos pela Inteligência Artificial, eles eliminam qualquer possibilidade de erro humano, tornando o processo de conversão de leads mais fácil. Essas ferramentas também são inteligentes, então elas evoluem constantemente para não perder a eficiência.

2- Contexto orientado

Os chatbots podem captar a emoção da pessoa que está conversando e ajustar seu comportamento com base no perfil pré-determinado do cliente, como idade, gênero e localização.

3- Conversação

Os chatbots fazem uma interação com os clientes mais humana do que as próprias pessoas. Por não usarmos o vocabulário que usamos com nossos amigos e familiares nas empresas, acabamos usando um diálogo muito formal.

Para oferecer um atendimento o mais humano possível, os chatbots usam palavras informais, o que deixa o consumidor confortável no atendimento.

4- Compatível

Essa ferramenta da Inteligência Artificial funciona para qualquer tipo de negócio. Ela é capaz de criar funções que o site esteja precisando, como a geração de leads, vendas automáticas, ou apenas uma caixa de conversação para se comunicar com os clientes.

5- Custo reduzido

Existem outros programas capazes de fazer as mesmas funções dos chatbots. No entanto, eles são caros e podem comprometer o orçamento do seu negócio. Em comparação com esses sistemas, os chatbots têm um custo menor.

A Inteligência Artificial tem recursos tão bons quanto os programas utilizados pelas grandes organizações. Essa ferramenta permite que as pequenas empresas ofereçam um serviço tão bom quanto seus concorrentes, permitindo ao seu negócio uma competição de igual para igual no mercado.

Com informações do blog Chatbots Life

Artigo: Como melhorar o atendimento investindo bem pouco

*Por Erik Penna

Você já foi mal atendido em alguma loja? Saiba que isso é muito comum e, por isso, as pessoas valorizam cada vez mais um atendimento de excelência.

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmaram que o bom atendimento é um fator mais relevante do que o preço. Curiosamente, o povo brasileiro tem a fama de acolher bem as pessoas, mas na hora de tratar o cliente, a fama é das piores.

A seguir, confira 5 passos simples e de baixo investimento que podem melhorar o atendimento de um estabelecimento comercial:

1) Tripé Básico do atendimento

– Cliente se aproximou, pratique o olho no olho;
– Acolha com um sorriso no rosto;
– Inicie o diálogo com uma saudação animada.

E, se quiser arrasar, chame o cliente pelo nome. Atitudes tão básicas, mas que muitos atendentes esquecem de utilizar no dia a dia.

2) Atue como um médico

Ao invés de ficar falando, oferecendo produtos e tentando empurrar produtos, prefira fazer como um bom médico faz, ou seja, pergunte para entender exatamente o que o cliente precisa, para só depois sugerir algo. É preciso entender para depois atender. Pratique a escutatória.

3) Espelhamento

Atenda o cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado?
Trabalhe o RAPPORT. Pratique o espelhamento, ou seja, descubra a forma que o cliente prefere ser atendido e, se possível, faça dessa forma.

4) Avalie o atendimento

Eis aqui uma peça chave para que o atendimento melhore. Várias pesquisas apontam que, pessoas que estão sendo avaliadas, tendem a render mais e melhorar a sua performance. Por isso, arrume uma forma do cliente avaliar o colaborador que faz o atendimento.

Outro dia, vi dois casos: uma farmácia de bairro que colocou uma máquina eletrônica para o cliente clicar e dar a nota do atendente e o de uma lanchonete, num posto de combustível, que colocou um banner com um número de celular para o cliente enviar por mensagem a nota para o atendimento. Atitudes fáceis, baratas e que geram resultados extraordinários.

Na avaliação do atendimento, ocorrem, ainda, dois grandes benefícios, além da melhora no atendimento:

a) Você consegue identificar quem atende bem e mal e, principalmente, pode reter o talento que atende bem, afinal, não se pode perder esse funcionário que encanta o cliente.

b) Existe a oportunidade de treinar quem atende mal para que ele possa voltar a realizar bons atendimentos na empresa.

5) Líder educador 

Uma gestão de excelência precisa focar no resultado financeiro, mas esse lucro só vem se, antes disso, for prestado um atendimento mágico ao cliente. Neste caso, a empresa precisa contar com uma equipe engajada, satisfeita e motivada. E isso só acontece se houver líderes educadores, que são aqueles que lideram pelo exemplo, valorizam o capital humano e inspiram e transformam pessoas e resultados.

* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes” e “O Dom de Motivar na Arte de Educar”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

Sobre o palestrante motivacional Erik Penna

É palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional e consultor. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.

Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio”, “Atendimento Mágico – Como Encantar e Surpreender Clientes”, “O Dom de Motivar na Arte de Educar” e coautor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”.

Site: www.erikpenna.com.br

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Patrícia Arantes – RZT Comunicação
www.rztcomunicacao.com.br
patricia@rztcomunicacao.com.br
Fones: (11) 5051-8142 / 99873-6008

atendimento-sac

Garanta um bom SAC e reduza reclamações nas redes sociais

A reclamação de clientes é um problema entre todas as empresas e, reduzi-las,  continua sendo um dos maiores desafios. Para isso, é fundamental que o SAC seja um canal extremamente eficiente. Caso contrário, a insatisfação de seus consumidores pode parar em um lugar muito pior: nas redes sociais.

Para o desespero das marcas, expor reclamações na internet se tornou algo muito comum entre os clientes e é um dos fatores que causam más impressões para o negócio. Por isso, quando alguém procura pelo SAC para resolver algum problema, é fundamental dar a melhor assistência possível, para que isto não chegue a outros canais.

Um SAC que não funciona é quase tão ruim quanto não ter um. Se o cliente telefona diversas vezes e não recebe nenhum atendimento, ou envia emails que nunca são respondidos, certamente terá uma péssima impressão de sua empresa e isso pode refletir em suas opiniões nas redes sociais.

Entretanto, existem diversas causas para os consumidores não serem atendidos ou ficarem insatisfeitos.  Por isso, listamos os principais pontos que você deve se atentar para que o seu SAC consiga atender adequadamente a todos os seus clientes:

1- Quantidade de atendentes

Se a sua empresa recebe um número de solicitações maior do que seus funcionários podem atender, já é um grande problema. Com poucas pessoas no atendimento, as linhas ficarão ocupadas por mais tempo e muitos clientes não serão atendidos.

A mesma coisa vale para os emails, que, se sobrecarregarem o atendimento, não serão respondidos prontamente.

É fundamental adequar o número de funcionários do SAC ao da demanda diária, para que todas as reclamações sejam atendidas e, se possível, resolvidas em um curto espaço de tempo.

2- Equipe e respostas eficientes

O atendimento ao cliente deve ser eficiente desde o primeiro contato, caso contrário, ele ligará novamente, sobrecarregará as linhas e terá mais uma reclamação a fazer. A mesma coisa acontece com orientações erradas ou emails não respondidos.

Para evitar problemas no SAC e possíveis reclamações em suas páginas digitais, garanta o melhor atendimento possível, com eficiência e rapidez. Um bom treinamento é o primeiro passo para ter uma equipe muito bem qualificada.

3- Organização

O que acontece, muitas vezes, é que o funcionário que recebe certa ligação não consegue resolver aquele problema em específico. Entretanto, outra equipe conseguiria solucioná-lo facilmente. E este equívoco é um dos maiores problemas do SAC.

Uma solução é dividir os ramais para cada setor e funções específicas para cada grupo. É necessário garantir que o primeiro atendente solucionará o problema rapidamente.

4- Autoatendimento útil

As ferramentas de autoatendimento são uma ótima opção para diminuir o número de ligações e emails. Muitas das demandas solicitadas ao SAC podem ser resolvidas pelos próprios clientes, se bem orientados. Isso agiliza o processo e reduz o número de reclamações nas redes sociais.

Mas, lembre-se: mesmo com um autoatendimento eficiente, é preciso que haja a opção de falar com algum atendente.

5- Equipamentos de qualidade

De nada adiante ter uma equipe eficiente, um lugar apropriado e número adequado de funcionários se os equipamentos não estiverem em perfeita ordem.

Problemas no sistema podem dobrar o tempo de atendimento ao cliente e, enquanto isso, outro está esperando. Certifique-se de que o sistema funciona corretamente e resolva qualquer problema o mais rápido possível.

Com estas dicas, sua empresa terá um SAC eficiente, clientes bem atendidos e reduzirá significadamente o número de posts insatisfatórios nas páginas de suas redes sociais. Cuidar de sua imagem vai além da exposição na internet. É necessário atentar-se para que todos os setores funcionem perfeitamente.

Com informações do site AdNews

Artigo: Atenda ao cliente como você gostaria de ser atendido. Certo ou errado?

*Por Erik Penna

Certa vez, estava trabalhando numa capital do nordeste brasileiro e, ao término da minha palestra motivacional de vendas, um participante pediu a palavra e perguntou: “Erik, tenho uma atendente que chama os clientes que entram na loja usando os dizeres ‘meu querido, meu amor, meu bem’. O que você acha?”.

Antes de responder, quero compartilhar com vocês algo que aprendi em uma das aulas do Professor Dr. Smith, durante uma qualificação internacional que fiz em Tampa-EUA. Ele falou sobre a regra de ouro do atendimento que diz: “Atenda como gostaria de ser atendido”. Mas, também, apresentou a evolução desta regra e a chamou de regra de platina, que diz: “Atenda da forma que o cliente prefere ser atendido”. Repare que, na regra de ouro, basta ser agradável para mim que devo fazer ao outro. Será isso mesmo o ideal? Eu também penso que não, afinal, o que pode agradar a um, pode desagradar ao outro. Portanto, creio que a regra de platina seja a mais atual e assertiva para tratar o cliente, ou seja, identificar a forma que ele gosta de ser atendido e, se possível, assim o fazer.

Vale lembrar, ainda, a importância de atender podendo utilizar o rapport, um conceito originário da Psicologia com o intuito de criar empatia com o outro. É uma espécie de espelhamento, onde o vendedor, ao assemelhar as ações e voz do cliente, pode criar maior sinergia e identidade entre as partes.

Por tudo isso, respondi ao participante da palestra que considerava melhor ela ter, a princípio, uma maneira de abordar um pouco mais neutra, para não correr o risco de desagradar uma parte dos clientes. Em seguida, é preciso pesquisar a linguagem do cliente, identificar seu perfil e, a partir daí, definir por manter uma abordagem conservadora para os clientes mais comedidos e uma forma mais amável com os clientes mais calorosos. Desta forma, haverá maior possibilidade de acertar na preferência do cliente.

Recomendei, também, que o recrutamento fosse sempre constante. Sim, para contar com ótimos atendentes e vendedores na equipe, é fundamental estar sempre recrutando. Por mais que o seu quadro de funcionários esteja completo e o atendimento seja de excelência, uma hora você pode ficar sem um colaborador. Por isso, continue recebendo e analisando currículos e fique de olho em perfis que se adéquem à cultura organizacional e ao perfil desejado para o seu negócio. Adotando essa prática de seleção contínua, será mais ágil repor profissionais com as competências desejadas.

* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

Sobre o palestrante motivacional Erik Penna

É palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional e consultor. Possui MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, pós-graduação em Administração e Marketing pela Universidade Paulista e graduação em Economia pela Universidade de Taubaté.

Aborda nas palestras ensinamentos baseados nas experiências vivenciadas por ele durante a sua carreira como executivo de vendas, professor, escritor, motivador de equipes e gestor corporativo. É autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10”, “21 soluções para potencializar seu negócio” e coautor dos livros “Gigantes das Vendas” e “Gigantes da Motivação”.

Site: www.erikpenna.com.br

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Patrícia Arantes – RZT Comunicação
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Artigo: Como fidelizar clientes através do atendimento mágico?

“Eu gosto do impossível porque lá a concorrência é menor.” (Walt Disney)

Com um mercado competitivo e uma concorrência cada vez mais acirrada, não adianta mais apenas atender o cliente, é preciso encantar e surpreender. Mas o que é surpreender? É fazer algo que o cliente não espera e exceder sua expectativa com eficiência, assertividade e agilidade.

Como palestrante motivacional de vendas e atendimento sempre digo isso em minhas apresentações, mas às vezes, aparece alguém para dizer que isso é muito difícil ou caro. Será mesmo que é tão difícil e oneroso?

Realizei um curso junto ao Instituto Disney de Orlando-EUA, e lá escutei uma história inesquecível sobre como um atendimento pode realmente encantar e surpreender positivamente as pessoas.

Num dia ensolarado na Flórida, um garoto e seus pais foram visitar o Magic Kingdon, principal parque da Disney na cidade de Orlando-EUA. Aguardavam ansiosos na fila do Pluto para viver uma experiência marcante, pois o garoto queria ver o personagem de perto e, principalmente, levar para casa o autógrafo do cachorro amarelo mais famoso do planeta.

Eles deixaram para ir nesta atração no final do dia, justamente para encerrar com chave de ouro a viagem e o dia no parque. Mas o inesperado aconteceu. Por algum imprevisto, bem naquele dia a fila demorou mais do que o normal e, quando chegou a vez do menino, um membro do elenco (é como são chamados os funcionários na Disney), se apresentou. Ele disse que a atração faria uma pausa de 20 minutos para o personagem realizar uma breve refeição e, na sequência, direcionou o Pluto para o lanche. Neste instante, os pais olharam o relógio e informaram ao filho que não poderiam mais esperar, pois já era tarde e eles precisavam sair correndo para arrumar as malas no hotel e pegar o voo. A alegria do garoto, então, se transformou numa grande frustração e ele começou a chorar, até tentou argumentar para que pudessem esperar, mas os pais continuaram em direção à saída do parque.

Repare: não estamos livres que aconteça algum problema, pois isso ocorre em qualquer lugar, até na Disney ou na nossa empresa. A questão é como cada integrante da nossa equipe é treinado para solucionar e surpreender os clientes!

Voltando à história acima, ocorreu o seguinte: Um membro do elenco que passava pelo local presenciou a cena, percebeu o desapontamento e o choro do menino e agiu rapidamente. Ele foi ao encontro dos pais, perguntou o que estava acontecendo e, após a explicação deles, o funcionário pediu desculpas e perguntou se eles estavam hospedados em algum hotel da Disney. A mãe confirmou que sim e, após ser solicitada, informou o número do quarto em que estavam hospedados. O colaborador lamentou e disse que iria tentar fazer algo. E, de fato fez: a diferença. Ele comunicou pelo rádio o ocorrido para o responsável do parque, que ligou para aquele hotel e juntos providenciaram a surpresa. Os pais e o garoto entraram no quarto e encontraram em cima da cama do menino um bilhete com os dizeres: “Me desculpe pelo ocorrido. Está aqui o que você tanto queria”. E, logo abaixo, o autógrafo do Pluto.

Uau! Realmente algo mágico, encantador, surpreendente. E, monetariamente, pare para pensar, quanto custou isso?

Fica claro nesta história a importância, a força do engajamento e o compromisso de cada colaborador com a missão da organização, em atender com excelência e aproveitar cada oportunidade para criar os momentos mágicos.

Atendimento nada mais é do que tratamento, ou seja, a forma de tratar as pessoas e, isso, pode significar mais do que resolver um problema, ou seja, reverter uma situação transformando uma frustração numa grande experiência. O menino levou para casa o autógrafo como se fosse um troféu, um momento que ficará guardado por muito tempo naquele papel e na memória também.

* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

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Artigo: A excelência no atendimento como vantagem competitiva

*Por Erik Penna

Uma pesquisa feita pela revista Pequenas Empresas Grandes Negócios revelou que 61% dos clientes afirmam que ser bem atendido é um fator mais relevante do que o preço.

De fato, isto se comprova em nosso cotidiano. Quantas vezes entramos numa loja dispostos a comprar e pelo mal atendimento decidimos por não comprar? E o contrário também ocorre, pois às vezes entramos apenas para olhar, mas graças a um atendimento encantador, decidimos levar algum produto ou serviço que foi tão bem exposto pelo atendente vendedor.

Parece simples, mas isto dá verdadeiramente um ótimo resultado e pude comprovar frente às câmeras. Fui convidado para participar de um programa de TV para analisar o atendimento de algumas lojas no centro de São Paulo. Me lembro de 2 cenas que foram ao ar sobre este tema. Estava ao lado do repórter quando ele perguntou a um ambulante sobre as vendas e ele, sentado na cadeira, disse que estava muito ruim, que os clientes tinham sumido. Quando ele disse isso, um cliente se aproximou e o repórter, então, sugeriu que o ambulante fosse lá atender, mas ele respondeu: “Atendo sentado daqui mesmo”. E, de forma passiva, com a mão segurando o rosto, indagou ao cliente: “Está precisando de alguma coisa?”. A resposta do cliente foi: “Não, só estou dando uma olhadinha”. E foi embora.

E veja que curioso, demos alguns passos e, na mesma calçada, há poucos metros deste primeiro, fomos surpreendidos pelo segundo ambulante que já nos recebeu em pé olhando nos olhos, com um largo sorriso no rosto dizendo: “Que bom que vocês vieram”. O repórter repetiu a pergunta feita anteriormente, sobre como estavam as vendas. O segundo ambulante respondeu: “Melhor impossível, as vendas estão ótimas, melhor ano da minha banca”.

Aí vem o mais espetacular. O repórter olhou para a banca do primeiro ambulante, comparou com a do segundo e perguntou: “Mas se o senhor está na mesma calçada, vende basicamente os mesmos produtos no mesmo preço que o seu vizinho, como pode estar indo tão bem e o rapaz da banca do lado estar tão desanimado?”. Ele respondeu: “Os clientes querem carinho, atenção. Recebo todas as pessoas com alegria e otimismo”. E emendou com chave de ouro: “Eu tenho como missão de vida, independentemente do cliente comprar algo ou não,  deixá-lo ir embora melhor do que quando ele chegou até mim”.

Este caso foi mais um onde ficou claro que o atendimento foi o diferencial decisivo do segundo, um empreendedor de verdade, perante o primeiro. Isso evidencia claramente a importância de treinarmos continuamente a equipe e identificarmos qual colaborador atende com excelência e, a partir daí, não medir esforços para reter este profissional de alta performance.

Vale lembrar, ainda, que um colaborador que atende bem e outro funcionário que atende mal geram o mesmo custo contábil na folha de pagamento da empresa no final do mês. Desta forma, é fundamental identificar também quem não pratica um atendimento de qualidade e jogar abertamente com ele sobre a necessidade da melhoria, treinar e dar as oportunidades antes de dispensá-lo. Mas é preciso deixar claro que o mercado está cada vez mais competitivo e que não há espaço para amadores ou funcionários descontentes que destratam consumidores ou potenciais compradores.

Quer aumentar as vendas, conquistar novos consumidores e fidelizar seus clientes? Torne a excelência no atendimento uma grande vantagem competitiva da sua organização!

* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas com qualificação internacional, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Saiba mais sobre motivação e vendas em: www.erikpenna.com.br

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Artigo: O tripé básico do atendimento de excelência

*Por Erik Penna

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos.” (Walt Disney)

Tenho realizado diversas palestras sobre atendimento ao cliente pelo Brasil e, uma das perguntas mais recorrentes, é: “Como minha equipe deve receber o cliente?”.

Enumero a seguir os 3 passos básicos para quando os clientes chegarem:

1- Olho no olho

É preciso olhar nos olhos das pessoas. Hoje, com a correria do cotidiano e tamanha tecnologia para roubar nossa atenção, às vezes nos esquecemos de fazer o básico: Olhar nos olhos das pessoas de forma receptiva e com brilho nos olhos. Apenas recomendo cuidado para que o olhar não seja intimidador.

Por falar em intimidar, outro dia aconteceu algo assustador e ao mesmo tempo engraçado. Eu estava de mãos dadas com minha filha andando pelo calçadão do centro da cidade onde moramos. De repente, apareceram dois homens gigantes vestidos de preto e nos abordaram falando em voz alta: “Estão precisando de alguma coisa?”. Eu, assustado, não consegui entender direito o que haviam dito e logo respondi: “Podem levar meu relógio e minha carteira, mas deixem minha filha em paz”. Foi quando eles responderam: “Não é um assalto, apenas estamos convidando vocês para entrarem na loja”. Eu disse: “Nossa, que jeito agressivo de abordar, que susto!”.

2- Sorriso no rosto

O segundo passo é acolher com um sorriso genuíno no rosto, algo leve, mas que demonstre alegria por sua presença. O sorriso pode ser leve, sutil, mas lembre-se que o objetivo não é flertar, mas sim, atender bem e vender.

3- Saudação Animada

Faça uma saudação inicial animada, ou seja, com alma. Fale de forma entusiasmada: “Bom dia”, “Boa tarde”, “Seja bem-vindo”. Expresse algo que o cliente perceba que você, de fato, está querendo dizer as palavras que pronunciou.

Estes passos são tão básicos que a maioria dos vendedores esquece de utilizar em seu dia a dia diante do cliente.

O básico de um atendimento de excelência já foi feito. Se quiser ir além e criar uma empatia ainda maior, passe a chamar o cliente pelo nome dele. Alguns vendedores me relatam que não sabem o nome ou esquecem com facilidade. Então, segue outra dica: pergunte o nome e, logo que o cliente responder repita o nome dele. Desta forma, você confirmará a pronúncia correta e começará a gravar o nome do cliente com mais facilidade. Outra dica nesta hora é: ao repetir o nome do cliente, sempre faça uma ligação mental com uma pessoa que você conhece (um parente, amigo ou familiar) e que tenha o mesmo nome ou semelhante.

Para finalizar, ao realizar um atendimento de excelência, busque assuntos positivos para conversar com o cliente. Evite ficar falando de problemas e fatos negativos, seja um mensageiro do otimismo.

* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Site: www.erikpenna.com.br

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Artigo: Antes de vender é preciso atender com excelência

*Por Erik Penna

O primeiro passo num processo de vendas é o atendimento. Não adianta querer vender sem antes entender e encantar o cliente. E, se assim o fizer, ganhará além de maiores vendas, diversos divulgadores do seu trabalho, multiplicadores e vendedores gratuitos para a sua empresa.

Certa vez, buscava um imóvel na internet. Acessei o site de duas imobiliárias que estavam vendendo o mesmo imóvel pelo mesmo preço. Liguei na primeira e mencionei ao corretor que eu estava interessado no referido apartamento, mas gostaria de ver fotos mais atuais do imóvel. Ele respondeu que as fotos existentes já estavam dispostas no site. Já na outra imobiliária, o corretor me deu a seguinte resposta quando fiz a mesma colocação sobre as fotos: “Você tem razão, eu mesmo irei lá tirar fotos mais atualizadas do imóvel e te envio até amanhã por email”. Repare: o mesmo imóvel, pelo mesmo preço. Adivinha com qual corretor eu comprei?

Percebe que, quando o atendimento melhora, as vendas também são potencializadas? Mas como prestar um atendimento de excelência? A resposta é: com treinamento e avaliação.

Bill Marriot dizia: “Só conquistaremos a excelência com treinamento”. É preciso treinar, treinar e treinar, pois o ser humano aprende por repetição.

Quase todo mundo já sabe que treinar é importante, mas pare para pensar agora: qual foi a última vez que você treinou seu pessoal? E o que muitos não refletem é que um funcionário, atendente, corretor ou vendedor que está sendo avaliado costuma render mais, portanto, crie ferramentas fáceis, simples e rápidas para o cliente avaliar o atendimento que recebe do seu pessoal.

Outro dia mesmo percebi como isso dá resultado na prática. Uma farmácia de bairro que deixava a desejar no atendimento e reclamava nas vendas foi adquirida por uma grande rede. Iniciaram os trabalhos com uma loja mais moderna, com preços similares aos da gestão anterior, mas com uma diferença: começaram a se destacar pelo atendimento, pela forma cordial e acolhedora como recebiam os clientes. Então, descobri o motivo. Atualmente, ao final do atendimento, a vendedora pede, com um sorriso genuíno no rosto, que o cliente avalie o atendimento dela clicando num aparelho com cinco opções de notas.

A avaliação que citei anteriormente pode ser ainda mais simples, fácil e barata. Percebi em outra ocasião numa lanchonete de um posto de combustível em São Paulo que logo na entrada havia um banner com os dizeres: “Estamos avaliando o atendimento para melhor atendê-lo”. E mostrava, ainda, um número de WhatsApp para o cliente pontuar quem lhe prestou atendimento.

Agora, cuidado para não pecar pelo excesso. Sim, avaliar escutando o cliente é válido como percebido nos exemplos anteriores, mas há de se entender que tudo tem limite. Nas últimas férias, fui para um hotel fazenda com minha família e, ao adentrar no quarto, as crianças foram correndo trocar de roupa para irmos à piscina. Percebi que, na cabeceira da cama, havia um opinário que dizia: “Nosso hotel quer saber a sua opinião”. Virei a página e me deparei com 50 questões sobre o hotel. Cinquenta é demais! Então, até brinquei com minha esposa perguntando: “Você acha que eu devo usar meu tempo para me divertir com as crianças ou será melhor passar o sábado e o domingo respondendo a esta pesquisa do hotel?”.

Treine e avalie de forma interessante, rápida, inteligente e, consequentemente, seus resultados serão maximizados.

* Erik Penna é palestrante motivacional, especialista em vendas, consultor e autor dos livros “A Divertida Arte de Vender”, “Motivação Nota 10” e “21 soluções para potencializar seu negócio”. Site: www.erikpenna.com.br

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Artigo: Clientes buscam atendimento mais humanizado na hora da compra

*Por Silvia Bez

A situação econômica do Brasil fez o consumidor reduzir suas compras e ficar mais seletivo na hora de adquirir um produto ou serviço. Isto se transformou em um grande obstáculo para o mercado de vendas e mais uma razão para que o profissional aprimore suas práticas. Hoje, mais do que nunca, é preciso ter um relacionamento mais humanizado com o cliente.

As pessoas querem cada vez mais esse tipo de tratamento. Elas buscam produtos diferenciados, voltados ao seu perfil, e esse atendimento mais íntimo, para, assim, sentirem-se mais satisfeitas no ato da compra.

Entretanto, infelizmente muitos estabelecimentos ainda continuam com modelo de venda ultrapassado, com discursos padronizados, tratamento frio, com o único objetivo de fechar venda.

Este modelo engessado e a falta de visão do vendedor dificultam o processo de atrair clientes. O despreparo e a falta de sentimento em todas as etapas da venda são fatores que deixam o profissional de vendas cada vez mais distante do sucesso.

Já o vendedor bem sucedido, além de efetivar a negociação, “humaniza” o tratamento com o consumidor e transforma a compra em uma experiência. Ele se preocupa em focar nas metas que oferecem soluções e elevem a autoestima do cliente, para satisfazer suas necessidades a garantir o retorno ao estabelecimento.

Tudo isso também envolve uma característica: a paixão. Ela faz com que o profissional aperfeiçoe suas técnicas para oferecer o melhor e estar à frente em seu mercado. Além das práticas de venda, o vendedor busca entender exatamente as necessidades e desejos do consumidor. O cliente é a peça final do quebra-cabeça para o negócio dê certo. É preciso manter-se atento e captar os sinais que o comprador emite e procurar saber sobre qualquer coisa que possa afetar sua decisão.

O conhecimento na área do vendedor não é o bastante se ele não realizar seus serviços com paixão.  Em tempos de crise econômica, grande concorrência no mercado e altas metas, o sucesso do profissional também se deve às emoções que ele pode oferecer para o cliente e tornar a venda um momento único.

*Silvia Bez é palestrante motivacional, especialista em vendas e marketing pessoal, além de Master Coach. Em seu trabalho, sempre foca o lado humanista. Formada pela Sociedade Latino Americana de Coaching e pela IAC (International Association of Coaching), é autora dos livros “Paixão em Vender – 5 Segredos do Vencedor”, “7 passos para se apaixonar pelo que faz” e “5 Passos para fortalecer sua Memória”. Site: www.silviabez.com.br

Sobre Silvia Bez

É palestrante motivacional, especialista em vendas e marketing pessoal, além de Master Coach. Em seu trabalho, sempre foca o lado humanista. Com um portfólio de palestras com mais de três mil pessoas, também oferece serviços de treinamentos, seminários, workshops e coaching pessoal e profissional.

Possui mais de 30 anos de experiência em cargos de liderança em empresas como Banco Bradesco, Ponto Frio, Ambev, Lopes Consultoria, entre outras.

Formada pela Sociedade Latino Americana de Coaching e pela IAC (International Association of Coaching), é autora dos livros “Paixão em Vender – 5 Segredos do Vencedor”, “7 Passos para se apaixonar pelo que faz” e “5 Passos para Fortalecer sua Memória”.

Site: www.silviabez.com.br

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