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Artigo: 7 passos para encantar e fidelizar clientes

O marketing boca a boca sempre foi um dos meios mais eficazes para empresas conquistarem projeção e sucesso. Nos últimos tempos, com o boom das redes sociais, isso ficou ainda mais fortalecido. Mas por que os clientes argumentam, defendem e até brigam com outras pessoas apenas por causa de uma marca de smartphone, por exemplo?

A especialista em vendas Silvia Bez explica que essa paixão tem um motivo: “As marcas líderes de mercado têm como foco principal o cliente e não apenas seus produtos. E o resultado disso são experiências memoráveis e consumidores encantados, que fazem boca a boca espontâneo e atraem novos clientes.”

Para Silvia, não basta ter o melhor produto do mercado se a atenção com os clientes não é uma das prioridades. “Qualquer produto ou serviço pode ser copiado ou até melhorado. Por isso, a empresa que foca apenas nas vendas, sem satisfazer a necessidade do consumidor final, pode ser surpreendida pela concorrência, que se desdobra para reinventar o processo.”

Ouvir o cliente também é essencial. “Críticas boas e ruins e sugestões sempre serão ótimas referências para melhorar”, afirma a especialista.

Silvia lista abaixo 7 dicas para ter clientes encantados e fieis:

1) Esteja alinhado ao posicionamento da marca em que atua. Ser coerente é fundamental para gerar a confiança do cliente e para a excelência de seu atendimento.

2) Saiba todas as características e benefícios de seus produtos. Antes de chegar até você, o cliente já realizou uma pesquisa prévia do mercado. Caso desconheça alguma informação que lhe seja questionada, diga a verdade sobre a falta de conhecimento e que irá buscar a resposta o mais rápido possível.

3) Tome cuidado com sua aparência, linguagem verbal e corporal e ofereça um atendimento consultivo e diferenciado.

4) Faça um atendimento assertivo e sustentável. Identifique as necessidades do cliente para diminuir as chances de perder a venda.

5) Reconheça seu público-alvo para traçar estratégias. Não adianta querer alcançar a todos e não atingir seu cliente em potencial. Estude o comportamento dos consumidores de seu mercado, identifique suas necessidades, o que esperam de seus produtos e serviços, utilize ferramentas para que possam entrar em contato como SAC, ouvidoria, pesquisa de mercado, canais de mídias sociais, segmentação em marketing, entre outros.

6) Valorize quem se tornou fiel à sua marca. Foque nestes clientes por meio de ações para mantê-los encantados. Estratégias diferenciadas, como tratamento VIP, programas de fidelização e promoções sazonais podem gerar ótimos resultados.

7) Acompanhe as ações, reações e resultados. Não é possível melhorar aquilo que não se mensura. Descubra as estratégias que dão certo e atualize-se para elaborar outros planos assertivos.

Sobre Silvia Bez

É palestrante motivacional, especialista em vendas e marketing pessoal, além de Master Coach. Em seu trabalho, sempre foca o lado humanista. Com um portfólio de palestras com mais de três mil pessoas, também oferece serviços de treinamentos, seminários, workshops e coaching pessoal e profissional.

Possui mais de 30 anos de experiência em cargos de liderança em empresas como Banco Bradesco, Ponto Frio, Ambev, Lopes Consultoria, entre outras.

Formada pela Sociedade Latino Americana de Coaching e pela IAC (International Association of Coaching), é autora dos livros “Paixão em Vender – 5 Segredos do Vencedor”, “7 Passos para se apaixonar pelo que faz” e “5 Passos para Fortalecer sua Memória”.

Site: www.silviabez.com.br

Juliana Fernandes – RZT Comunicação
WWW.rztcomunicacao.com.br
redacao1@rztcomunicacao.com.br
Fones: (11) 5051-8142

Artigo: 7 passos para “experiencializar” seu negócio e encantar os clientes

*Por Manoel Carlos Jr.

Para transformar uma empresa, que vende produtos e serviços comoditizados, em uma “experencializada”, que ofereça experiências para o cliente, é preciso implementar um processo. E não se trata de algo complexo.

O processo é constituído por 7 passos, que são interdependentes e precisam ser aplicados de forma ordenada e consistente. Portanto, não dá para ficar pela metade do caminho, pois isso resultaria uma experiência meia boca e não mudaria sua empresa de patamar.

1) Definir a causa emocional do negócio

Descubra qual o sentimento que cria uma conexão emocional entre a sua empresa e o seu cliente. A paixão por algo pertinente e relevante pode ser um começo. Um bom exemplo pode ser a Harley Davidson, que tem como sua causa emocional a “paixão por liberdade”.

2) “Storytelling”

Saber contar uma boa história necessita de técnicas narrativas, um elemento central para associar sua causa emocional no enredo. Você pode até romancear no uso das palavras, mas nunca mentir. A história deve ser inspiradora e verdadeira. Com o Storytelling definido, é necessário promovê-lo, por isso, escolha as melhores formas de divulgá-lo junto aos seu cliente: pode ser em um painel no interior da sua loja, em uma embalagem ou sacola e até nas redes sociais.

3) Sensação de pertencimento

O ser humano que vive em sociedade necessita se sentir parte de algo maior. Por isso, nos ligamos a tantas instituições, como igrejas, clubes, associações, etc. A empresa que faz seus clientes se sentirem parte de um grupo exclusivo, de pessoas que compartilham um mesmo ideal ou causa, tem a partir daí meio caminho andado para estabelecer um forte vínculo com elas. Voltamos ao exemplo da Harley Davidson. Muito mais do que uma motocicleta, o cliente da marca norte-americana adquire o passaporte para fazer parte da “comunidade dos harleiros”, apaixonados pela liberdade.

4) Memória afetiva

Nada melhor que associar algum aspecto do seu produto ou serviço à uma boa memória do passado do seu cliente. Normalmente, as memórias afetivas mais poderosas são as provocadas por boas experiências vividas na primeira infância (até os 6 anos de idade). Costumo exemplificar com o pastel de feira. É quase um ícone nacional. Se formos analisá-lo apenas pelo aspecto racional, ele seria repudiado por todos – é gorduroso, altamente calórico e preparado normalmente em locais de condições de higiene duvidosas – mas, mesmo assim, a maioria das pessoas ama o pastel. Por quê? O pastel evoca boas memórias afetivas, pois possivelmente você o comeu pela primeira vez junto com seus pais ou seus avós (associou com afeto) e sentiu aquela textura particular e o calor que sai de dentro pela primeira vez. Portanto, descubra o “pastel” do seu negócio e provoque boas memórias afetivas nos seus clientes.

5) Alinhar os 5 sentidos

Existe comprovação científica que as atividades humanas que causam mais prazer são as que mais ativam os 5 sentidos simultaneamente. Estão aí o ato de se alimentar e a atividade sexual para comprovar. Sua empresa precisa estar atenta à experiência sensorial que irá oferecer ao seu cliente.

Será que o visual, o auditivo, o olfativo, o tátil e o paladar estão sendo estimulados de forma integrada, na medida certa, e alinhados com a experiência sensorial que queremos que o cliente sinta? Observe o que muitas lojas do varejo já têm feito e o poder de atração e sedução que elas exercem sobre seus clientes.

6) Detalhes

De nada adiantaria todos os passos anteriores se pecássemos no momento de sua execução. Os detalhes têm o poder de fazer toda a diferença. Um exemplo muito emblemático é o longo, rigoroso e minucioso programa de treinamento ao qual são submetidos os futuros consultores de vendas da rede de joalherias Tifannys. Ao longo de 3 meses de treinamento, um dia inteiro é dedicado exclusivamente para ensinar aos futuros vendedores a dar o laço da icônica “blue box” da marca norte-americana.

Como estão sendo cuidados os detalhes do atendimento que sua empresa dispensa aos seus clientes?

7) Efeito “Uau!”

Uma espécie de cereja do bolo da experiência que irá entregar ao seu cliente. A última sensação que devemos provocar em nosso cliente é a de surpresa positiva, de exceder suas expectativas. Portanto, entregue mais do que ele espera.

* Manoel Carlos Jr. é especialista e pioneiro no marketing de experiência no Brasil e criador do termo “Experiencialize”. É palestrante, publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing , pós-graduado em Gestão de Marketing pela FGV-SP e especialista em Business Comunication pela International English Institute – CA (EUA).

Sobre Manoel Carlos Jr.

Especialista e pioneiro no marketing de experiência no Brasil e criador do termo “Experiencialize”. É palestrante, publicitário formado pela Escola Superior de Propaganda e Marketing , pós-graduado em Gestão de Marketing pela FGV-SP e especialista em Business Comunication pela International English Institute – CA (EUA).

Sócio e diretor da Publicarte Propaganda, uma das agências mais premiadas do interior do estado de São Paulo. É também fundador e coordenador do Meeting Empresarial do Vale do Paraíba-SP, fórum que reúne os principais empresários e altos executivos da região. Atuou durante 6 anos como professor universitário nas disciplinas de planejamento de campanha e redação publicitária.

Suas palestras têm abordagem prática, fruto de mais de 15 anos de experiência no planejamento de marketing de profissionais liberais, pequenas e médias empresas. Site: www.experiencialize.com

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